赵阳低头看手机，眉头一皱：“对方刚回消息，说电梯坏了，让我走消防通道上去。”
陈砚舟站在会议室门口，听见了这句话。他没说话，只是抬脚往里走。会议室里人已经到齐，技术部转岗的五名售后成员坐在桌边，有的低头刷手机，有的在笔记本上乱画。空气里有种懒散的味道。
他把包放在角落，打开投影仪。屏幕一闪，一段录音开始播放。
“用户说灯不听话，工程师回‘你自己没联网’。”
声音不大，但所有人都听清了。有人抬起头，有人下意识坐直了点。录音只有十秒，放完后没人说话。
陈砚舟关掉投影，走到前面：“今天开始，售后不是修东西的，是解决问题的。问题包括设备，也包括人的情绪。”
门被推开，一个穿浅灰衬衫的男人走进来，手表指针轻轻反着光。陈砚舟简单介绍：“这位是李老师，负责带你们做系统培训。他之前带的团队，三年没有一次重大投诉。”
李老师点头，站到白板前，写下第一行字：服务标准三要素——响应速度、处理准确率、客户满意度。
“我们先过产品知识。”他声音平稳，“所有设备型号、功能差异、常见故障代码，必须熟记。明天上午考试，不合格的下午补考。”
后排一个戴眼镜的技术员举手：“这些我都会，现场查手册也来得及。”
“会和能用出来，是两回事。”李老师说，“客户打电话时不会等你翻手册。他们只记得，是谁让他们多等了二十分钟。”
那人没再说话，但脸有点红。
课程继续。讲到沟通话术模块时，李老师放出一张表格，列出十种常见投诉场景的标准回应。
比如用户抱怨“设备半夜自动开灯”，标准回复是：“我们理解这种情况会影响休息，请您放心，我们会尽快排查原因，并为您提供临时解决方案。”
“这算啥？”另一个员工小声嘀咕，“我又不是客服演员，背台词干嘛？”
旁边有人笑了两声。
陈砚舟没动，也没出声。他看着这群人，像看着一锅还没烧开的水。他知道这时候压火没用，得等气冒上来。
三分钟后，他站起来，走到白板前，写下三个词：准确、效率、信任。
然后他看向刚才说话的人：“你上个月去东城那户人家，老太太为什么哭？”
对方愣住，脸上闪过一丝慌乱，似乎这才意识到自己当时的言语有多伤人。过了一会儿，他的脸涨得通红，双手不自觉地搓着，眼神中满是羞愧。
“她儿子在外打工，装这套系统是为了让她方便。结果第一次语音唤醒就失败，你说‘这都不懂，重设一遍就行’。她不是为灯哭，是为你这句话哭。”
会议室一下子安静。
“我们卖的是智能，不是冷冰冰的机器。”陈砚舟说，“客户花钱买省心，不是来学技术的。从今天起，每张工单评分低于4.5的，必须复盘通话记录。三次不过，调岗。”
没人再笑。
上午的课结束，中午休息半小时。有人去吃饭，有人留在座位上翻资料。那个戴眼镜的技术员拿着产品手册一页页看，手指在参数表上划，时而眉头微皱，似乎在努力理解某些复杂的概念；时而轻轻点头，像是有了新的领悟。旁边有两个员工小声讨论着上午学到的内容，一个说：“李老师讲的那个沟通话术，还挺实用的，以前我遇到那种暴躁的客户，都不知道咋回应。”另一个附和道：“是啊，不过要真正熟练运用，还得多练习。”
下午进入实操模拟。
李老师安排角色扮演。一人演客户，一人当售后。场景设定为“用户称智能家居辐射导致失眠，要求退全款并赔偿精神损失”。第一个上场的员工直接反驳：“不可能，我们的产品通过国家检测，辐射比手机还低。”李老师皱着眉头，严肃地打断：“打断，重来。你这样回应会让客户觉得我们在推卸责任，根本不关心他的问题。”第二个人试图解释电磁原理，说到一半被叫停。“这不是技术答辩。”李老师无奈地摇摇头，“客户不需要知道SAR值是多少。他只想知道，他的觉能不能睡好。”第三个人终于学会说“我们理解您的担忧”，但语气生硬，像念稿，脸上没有一丝真诚的表情。李老师叹了口气说：“表情和语气也很重要，要让客户感受到我们的真诚。”
轮到第四人时，陈砚舟突然起身：“我来试试。”
他坐到话筒前，调整了一下高度。
“您好，我是售后专员。”他说，“关于您提到的睡眠问题，我们非常重视。首先向您道歉，给您带来了困扰。目前所有产品都经过权威机构检测，数据公开可查。如果您愿意，我们可以安排技术人员携带专业仪器上门检测环境值，并出具对比报告。同时为您更换一台备用主机，确保使用期间无任何影响。”
全程语气平稳，没有一句辩解，也没有一句多余的话。
李老师点头：“这才是专业。不是讨好，是建立可信路径。”
陈砚舟坐下：“我不指望你们每个人都口才好。但我要求，每一次沟通，都要让人觉得我们认真对待了。做不到这点，技术再强也没用。”
他宣布自己接下来全程参与培训，并主动和进度最慢的两人组成帮扶组。
晚上六点，第一天培训接近尾声。
李老师提交了一份初步评估报告，指出三人需要重点辅导。临走前他对陈砚舟说：“你的方式很特别——不是管人，是带人。”
陈砚舟没接这话，只问：“明天的内容准备好了吗？”
“已经排好。”李老师说，“上午复习产品知识，下午继续模拟高情绪场景。”
灯光亮着，投影屏上还停着一行红字：一级故障，两小时响应。
陈砚舟翻开笔记本，在蓝笔写下的“待命响应”四个字上划了一道线。旧任务完成，新状态开启。
他叫住正要离开的两个员工：“留一下，把今天的话术再练一遍。”
两人回来坐下。
“开始。”他说。
其中一人开口：“您好，我是售后人员，关于您反映的问题……”
陈砚舟听着，时不时点头或摇头。
当第二遍练到“我们会尽快为您处理”时，他突然打断：“别用‘尽快’。”
“那怎么说？”
“说具体时间。比如‘两小时内联系您’，或者‘今晚七点前上门’。尽快是糊弄人的词。”
那人记下。
再来一遍。
这次说到“我们理解您的焦虑”时，语气自然了些。
陈砚舟没再挑毛病。
他看了看表，六点四十三分。
窗外天已黑透，楼道里的灯闪了一下。
他合上笔记本，没起身。
办公室电话突然响了。
他盯着那台座机，铃声在安静的房间里显得格外清晰。
响到第三声时，他伸手拿起了听筒。
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